ทุกวันนี้สมาร์ตโฟนและโซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของทุกคนไปแล้ว ทำให้ใคร ๆ ก็สามารถเป็นครีเอเตอร์ได้ แบรนด์จำนวนมากจึงหันมาจ้างอินฟลูเอนเซอร์ เพื่อสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) จนวิธีนี้กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่แบรนด์ใช้โปรโมตสินค้าหรือบริการ เพราะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี แต่ในอีกมุมหนึ่งลูกค้าในปัจจุบันเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้มากขึ้นและเริ่มรู้ทันว่าโพสต์เหล่านั้นอาจเป็นงานที่แบรนด์จ้างรีวิวสินค้ามากกว่าการใช้งานจริง ทำให้ความจริงใจจากแบรนด์ที่ส่งถึงลูกค้ากลายเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนี้
หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่แบรนด์ควรให้ความสนใจคือ User-Generated Content (UGC) หรือคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นโดยผู้ใช้งานจริง ซึ่งเป็นการรีวิวสินค้าที่สะท้อนประสบการณ์ตรง ความประทับใจ และความพึงพอใจต่อสินค้า ลองนึกภาพระหว่างการโพสต์จากแบรนด์กับการที่เห็นรีวิวของผู้ใช้สินค้าหรือบริการจริง ๆ อะไรที่ทำให้รู้สึกสนใจและน่าเชื่อมากกว่ากัน? นั่นแหละ คือพลังของ UGC ที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม
User-Generated Content หรือ UGC คืออะไร?
User-Generated Content (UGC) คือคอนเทนต์ที่สร้างโดยผู้ใช้งานจริง เมื่อพวกเขาได้ทดลองใช้สินค้าหรือบริการแล้วเกิดความรู้สึกประทับใจหรือไม่ประทับใจก็ตาม ทำให้พวกเขารู้สึกอยากแบ่งปันประสบการณ์ตรงนั้น เพื่อให้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจสำหรับผู้ที่สนใจสินค้าหรือบริการเดียวกัน โดย UGC มักจะถูกเผยแพร่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียส่วนตัว เช่น Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Lemom8 หรือเว็บไซต์รีวิวต่าง ๆ ซึ่งคอนเทนต์เหล่านี้เกิดจากประสบการณ์จริง ที่ส่งผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์
รูปแบบ UGC ที่พบบ่อย
ในปัจจุบัน User-Generated Content (UGC) กลายเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ทรงพลังอย่างมาก เพราะผู้บริโภคเชื่อถือเนื้อหาที่มาจากผู้ใช้งานจริงมากกว่าการโฆษณา โดย UGC มีหลากหลายรูปแบบ ซึ่งแต่ละแบบก็จะมีจุดเด่นและวิธีใช้ที่ต่างกันไป
1.รีวิวสินค้า/บริการในเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย
เป็นหนึ่งในรูปแบบของ UGC ที่มีอิทธิพลอย่างมาก เพราะลูกค้ามักจะอ่านรีวิวก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการเสมอ รีวิวที่ดีควรมีทั้งรายละเอียดการใช้งานจริง ข้อดีข้อเสียที่ชัดเจน ซึ่งแบรนด์เองก็สามารถกระตุ้นให้เกิดการเขียนรีวิวได้ โดยเสนอส่วนลดหรือการสะสมแต้มเพื่อเป็นแรงจูงใจให้ผู้รีวิว และแบรนด์ยังสามารถขออนุญาตนำรีวิวเล่านี้มาใช้โปรโมตแบรนด์ได้อีกด้วย
2.รูปภาพหรือวิดีโอการใช้งานจริงที่แท็กแบรนด์
คอนเทนต์รูปภาพหรือวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเองหลังจากที่มีการใช้สินค้าหรือบริการจะมีความน่าเชื่อถือสูง เพราะเป็นการแสดงให้เห็นถึงการใช้งานจริง การที่ผู้ใช้แท็กแบรนด์ลงโซเชียลมีเดียยังช่วยเพิ่มการมองเห็นและสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ได้ดี ทำให้ลูกค้าที่สนใจในสินค้าหรือบริการเดียวกันตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
3.การแสดงความคิดเห็นเชิงบวกบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
คอมเมนต์จากผู้ใช้งานจริงบนโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน ถือเป็น UGC ที่เกิดขึ้นได้เองหลังจากที่ผู้ใช้ได้มีการใช้สินค้าหรือบริการ ซึ่งการที่แบรนด์ตอบกลับคอมเมนต์อย่างเหมาะสมและส่งเสริมให้เกิดการสนทนาเชิงบวก จะช่วยสร้างชุมชนของแบรนด์ให้แข็งแกร่งได้
ทำไม UGC ถึงสำคัญสำหรับแบรนด์?
ความสำคัญของ User-Generated Content ที่มีผลต่อแบรนด์และธุรกิจในด้านต่าง ๆ
1.สร้างความน่าเชื่อถือ
User-Generated Content มีประสิทธิภาพในการสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่าเนื้อหาที่แบรนด์สร้างเอง เนื่องจากการศึกษาของ Nielsen พบว่า 92% ของผู้บริโภคไว้วางใจคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากกว่าการโฆษณา นอกจากนี้ 6 ใน 10 ของผู้บริโภคเชื่อว่า UGC เป็นรูปแบบของเนื้อหาการตลาดที่แท้จริงที่สุด ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาจากผู้ใช้งานจริงเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้มากกว่าการสื่อสารจากแบรนด์โดยตรง
2.เพิ่มโอกาสการตัดสินใจซื้อ
UGC มีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า 79% ของคนทั่วไปกล่าวว่า UGC มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และ 66% ของคนที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากรีวิวของผู้ใช้รายอื่น ๆ ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์ที่ใช้ UGC สามารถสร้างยอดขายบนเว็บไซต์ได้เพิ่มขึ้นถึง 29%
3.ประหยัดต้นทุน
UGC ช่วยลดต้นทุนการทำโฆษณาได้อย่างมาก เพราะเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สินค้าหรือบริการสร้างขึ้นเอง ซึ่ง UGC ยังช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์ได้ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เนื่องจากผู้ใช้อยากแชร์ประสบการณ์ส่วนตัวเกี่ยวกับแบรนด์ ทำให้เข้าถึงกลุ่มผู้สนใจสินค้าหรือบริการได้เป็นจำนวนมากผ่านสื่อต่าง ๆ และเกิดการเผยแพร่ข้อมูลอย่างจริงใจ
4.เสริมสร้าง Community
UGC ช่วยสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนและเพิ่มความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับ UGC จะมีแนวโน้มที่จะเกิดการตัดสินใจซื้อสูงขึ้น 57% การที่ลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของพวกเขามีคุณค่าและถูกยอมรับจากแบรนด์ จะช่วยสร้างความจงรักภักดีและความผูกพันแบรนด์ได้ในระยะยาว
5.กระตุ้นการแชร์
UGC ที่ถูกเขียนขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการแชร์และการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากกว่าเนื้อหาแบบดั้งเดิมถึง 6 เท่า และอีก 26% ของผู้ใช้สินค้าหรือบริการกล่าวว่า UGC เป็นเนื้อหาที่สามารถเปลี่ยนความลังเลให้เป็นการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
วิธีขอและกระตุ้นให้ลูกค้าสร้าง UGC
ตัวอย่างกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการเก็บข้อมูล UGC จากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการใช้อีเมล แคมเปญ และแฮชแท็ก ไปจนถึงการแชร์และการมีส่วนร่วมกับแบรนด์
1.ขอรีวิวหลังการซื้อผ่านอีเมลหรือแช็ต
การติดตามลูกค้าหลังการซื้อหรือบริการหลังการขายเป็นโอกาสทองในการขอ UGC เนื่องจากลูกค้ายังมีประสบการณ์การใช้งานที่สดใหม่อยู่ ควรส่งอีเมลหรือข้อความขอให้รีวิวในช่วง 3-7 วันหลังจากลูกค้าได้รับสินค้า ด้วยวิธีการที่ง่ายที่สุด เช่น การส่งลิงก์ตรงไปยังหน้ารีวิว หรือหลังจากกดรับสินค้าแล้วมี Pop-Up ให้ลูกค้าสามารถเข้าไปรีวิวสินค้าได้ทันที
2.จัดแคมเปญ/กิจกรรม
การสร้างแคมเปญที่มีรางวัลหรือแรงจูงใจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุด เช่น การรีวิวแล้วได้รับ Coin เอาไว้ใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งถัดไป หรือการทำ Challenge ใน TikTok เพื่อลุ้นรับของรางวัลจากแบรนด์ เพียงเท่านี้ก็สามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้มากขึ้น และที่มากกว่านั้นยังส่งผลให้ผู้ที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการแต่ยังไม่เกิดการซื้อให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
3.เชิญชวนลูกค้าให้แท็กแบรนด์เมื่อโพสต์
การจะเพิ่มโอกาสให้แบรนด์ได้ User-Generated Content (UGC) มากขึ้น คือการบอกให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถแท็กแบรนด์ได้ เมื่อโพสต์ภาพการใช้งานหรือเขียนรีวิวสินค้า สิ่งสำคัญคือแบรนด์ต้องระบุให้ชัดเจนในช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ว่ายินดีรับการแท็กจากลูกค้า และสามารถนำเนื้อหาเหล่านั้นไปใช้โปรโมตต่อได้
4.สร้างแฮชแท็กเฉพาะของแบรนด์
แฮชแท็กที่เป็นเอกลักษณ์สามารถทำหน้าที่เป็นจุดรวมของแบรนด์ได้ โดยแฮชแท็กที่ดีควรจดจำง่าย สั้น และสื่อความหมายที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ควรโปรโมตแฮชแท็กนี้ในทุกช่องทาง และแสดงตัวอย่างการใช้งานที่ชัดเจน
5.ให้สิทธิพิเศษเมื่อมีการแชร์หรือโพสต์
การให้แรงจูงใจในรูปแบบของส่วนลด, คะแนนสะสม หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าสร้าง UGC มากขึ้น อาจจะเป็นการให้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป หรือการให้ของสมมนาคุณเล็ก ๆ น้อย ๆ ฟรี
วิธีการนำ UGC ไปใช้อย่างเหมาะสม
ขั้นตอนในการใช้งาน UGC อย่างถูกต้อง ตั้งแต่การขออนุญาต การให้เครดิต ไปจนถึงการเลือกเนื้อหาที่เหมาะสมและการเผยแพร่นำเสนอ
1.ขออนุญาตลูกค้าเสมอ
การขออนุญาตก่อนนำ UGC ไปใช้เป็นสิ่งสำคัญทั้งในแง่กฎหมายและจริยธรรม ควรมีกระบวนการที่ชัดเจนในการติดต่อเจ้าของเนื้อหาและขออนุญาตอย่างเป็นทางการ อาจจะใช้ข้อความส่วนตัว อีเมล หรือแม้แต่การขออนุญาตผ่านความคิดเห็นในสื่อ Social Media
2.ให้เครดิตเจ้าของคอนเทนต์
การให้เครดิตไม่เพียงแต่เป็นเรื่องของความถูกต้องทางกฎหมาย แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ควรระบุชื่อเจ้าของเนื้อหาอย่างชัดเจนและให้ลิงก์กลับไปยังโปรไฟล์ของพวกเขาหากเป็นไปได้ การแสดงความชื่นชมและขอบคุณเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
3.คัดเลือก UGC ที่สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์
86% ของแบรนด์เชื่อว่าการนำ UGC (User-Generated Content) ที่ดูเป็นธรรมชาติและจริงใจไปใช้ในสื่อโฆษณาที่ต้องจ่ายเงิน (Paid Media) และสื่อของแบรนด์เอง (Owned Media) จะช่วยให้โฆษณาและเนื้อหามีประสิทธิภาพดีขึ้นอย่างมาก การคัดเลือกเนื้อหาที่มีคุณภาพและสอดคล้องกับค่านิยมของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญต่อการรักษาภาพลักษณ์ที่แบรนด์ควรทำ
4.นำมาใช้ในหลายช่องทาง
UGC ที่ได้มาสามารถนำไปใช้ในช่องทางต่าง ๆ ได้หลากหลาย แบรนด์ที่นำ UGC มาแสดงบนเว็บไซต์สามารถเพิ่มเวลาให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้ถึง 90% ช่องทางอื่น ๆ ที่นิยม ได้แก่ โซเชียลมีเดียต่าง ๆ อีเมลมาร์เก็ตติ้ง และแม้แต่สื่อโฆษณาภายนอกร้าน
แบรนด์ควรเริ่มใช้ UGC อย่างไร?
4 ขั้นตอนสำหรับแบรนด์ในการใช้งาน UGC เพื่อส่งผลต่อทั้งภาพลักษณ์ การรับรู้ รวมถึงความคิดเห็นในเชิงบวกต่อสินค้าและบริการ ซึ่งมีขั้นตอนดังนี้
1.สังเกตว่าใครพูดถึงแบรนด์คุณบ้าง
การเริ่มต้นคือการติดตามว่าใครกำลังพูดถึงแบรนด์อยู่ โดยใช้เครื่องมือ Social Listening ต่าง ๆ เช่น Google Alerts, Mention, Hootsuite หรือ Sprout Social เพื่อติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ชื่อสินค้า หรือแฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง ซึ่ง 25% ของผลการค้นหาสำหรับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกเป็นลิงก์ของ User-Generated Content
2.รวบรวม UGC ที่มีคุณภาพ
หลังจากพบ UGC แล้ว ให้คัดเลือกเนื้อหาที่มีคุณภาพสูง มีความเกี่ยวข้อง และสอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่ง 85% ของผู้ใช้พบว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างมีอิทธิพลมากกว่าภาพมืออาชีพซะอีก เมื่อตัดสินใจเลือกแล้วควรสร้างระบบการจัดเก็บและจัดหมวดหมู่เนื้อหาเพื่อให้ง่ายต่อการนำไปใช้ในอนาคต
3.ใส่ UGC ลงในกลยุทธ์การตลาด
93% ของนักการตลาดที่ใช้ User-Generated Content เชื่อว่ามันทำงานได้ดีกว่าเนื้อหาจากแบรนด์อย่างเห็นได้ชัด การบูรณาการ UGC เข้ากับแผนการตลาดโดยรวมจะช่วยให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และควรกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าต้องการใช้ UGC เพื่อวัตถุประสงค์ใด เช่น เพิ่มความน่าเชื่อถือ ลดต้นทุนการผลิตเนื้อหา หรือสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness)
4.สื่อสารให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์เห็นคุณค่าในเสียงของพวกเขา
88% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกไว้วางใจคำแนะนำจากคนที่พวกเขารู้จัก การแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นและประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยสร้างความผูกพันและกระตุ้นให้เกิดการสร้าง UGC มากขึ้น สามารถทำได้โดยการตอบกลับความคิดเห็น การ Repost เนื้อหาของลูกค้า หรือการจัดกิจกรรมที่เชิดชูลูกค้าที่สร้างเนื้อหาคุณภาพ
3 แบรนด์ที่ใช้ UGC (User-Generated Content) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในยุคที่ผู้บริโภคฉลาดเลือกและเชื่อถือรีวิวจากคนจริงมากกว่าโฆษณา แบรนด์จำนวนมากจึงหันมาให้ความสำคัญกับ User-Generated Content (UGC) หรือเนื้อหาที่สร้างโดยผู้ใช้งานจริง เพราะ UGC ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาวด้วย และได้ยกตัวอย่างมา 3 แบรนด์ระดับโลกที่นำ UGC มาใช้ได้อย่างยอดเยี่ยม จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดที่ประสบความสำเร็จ
1.Starbucks – #RedCupContest และ #Starbucks
แนวทางการใช้ UGC
Starbucks เปิดให้ลูกค้าทั่วโลกโพสต์ภาพแก้วกาแฟ (โดยเฉพาะช่วงเทศกาลที่มีแก้วลายพิเศษ) บน Social Media พร้อมติดแฮชแท็ก #RedCupContest หรือ #Starbucks โดยเชิญชวนให้แสดงความคิดอย่างสร้างสรรค์ เช่น การถ่ายภาพแก้วกาแฟกับโลเคชันเท่ ๆ หรือตกแต่งแก้วเอง
ผลลัพธ์
- ได้รับคอนเทนต์จำนวนมากจากผู้ใช้งานจริงโดยไม่ต้องจ่ายเงิน
- ช่วยสร้างกระแสบนโซเชียลในช่วงเวลาสำคัญ
- แบรนด์กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของลูกค้า
- กระตุ้นการซื้อซ้ำ เพราะลูกค้าอยากร่วมแคมเปญ
2.GoPro – “Photo of the Day” & UGC Video Compilation
แนวทางการใช้ UGC
สนับสนุนให้ลูกค้าส่งภาพหรือวิดีโอที่ถ่ายด้วยกล้อง GoPro เข้ามา เพื่อคัดเลือกเป็น “Photo of the Day” หรือรวมคลิปวิดีโอสุดมันส์ที่เผยแพร่บนช่องทางของ GoPro เอง
ผลลัพธ์
- ได้คอนเทนต์คุณภาพสูงจากผู้ใช้งานทั่วโลก
- แสดงศักยภาพของกล้อง GoPro ผ่านประสบการณ์จริง
- สร้างชุมชนของคนรักการผจญภัยและกีฬาเอ็กซ์ตรีม
- ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ให้คุณค่าและมีโอกาสได้โชว์ผลงาน
3.Coca-Cola – แคมเปญ “Share a Coke”
แนวทางการใช้ UGC
พิมพ์ชื่อจริงของคนไว้บนขวด/กระป๋อง แล้วกระตุ้นให้ลูกค้าแชร์ภาพตัวเองกับโค้กชื่อของตัวเองหรือของเพื่อน โดยใช้แฮชแท็ก #ShareACoke
ผลลัพธ์
- ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพราะมีชื่อของตัวเอง
- เกิดภาพการแชร์บนโซเชียลจำนวนมากทั่วโลก
- ยอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 2% ในช่วงแคมเปญ
- แคมเปญนี้ถูกนำกลับมาใช้ซ้ำในหลายประเทศด้วยความสำเร็จ
สรุป
User-Generated Content ได้กลายเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ขาดไม่ได้ในปัจจุบัน เนื่องจากสามารถสร้างความน่าเชื่อถือ ลดต้นทุนการทำโฆษณาลง และเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้ UGC อย่างถูกต้องต้องอาศัยการวางแผนที่รอบคอบ การขออนุญาตที่เหมาะสม และการคัดเลือกเนื้อหาที่สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์
แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการใช้ UGC มักจะมีจุดร่วมคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าและสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการแบ่งปันประสบการณ์ การเริ่มต้นใช้ UGC ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน เพียงแค่เริ่มจากการฟังและตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์อยู่แล้ว จากนั้นค่อยพัฒนาไปสู่กลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น
UGC จะยังคงมีบทบาทสำคัญในอนาคตเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค หากผู้ประกอบการสามารถเข้าใจและนำ UGC ไปปรับใช้ได้จะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและสร้างคอมมูนิตี้ที่แข็งแกร่งได้ รวมถึงการสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว
หากคุณต้องการทีมที่เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลอย่างแท้จริง Cotactic Media เป็นบริษัท Digital Marketing Agency ที่สามารถให้คำปรึกษาแบบมืออาชีพ ซึ่งให้คุณสามารถนำกลยุทธ์ User-Generated Content มาปรับใช้ให้เข้ากับแบรนด์ได้อย่างลงตัว พร้อมให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนไปด้วยกัน
Source
https://www.nielsen.com/insights/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows/
https://www.pewresearch.org/internet/fact-sheet/social-media/
https://hbr.org/2022/01/the-power-of-trust-in-customer-relationships
https://sloanreview.mit.edu/article/how-user-generated-content-influences-consumer-behavior/
