Social Listening คือกระบวนการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากบทสนทนาบนโลกออนไลน์ เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าผู้คนกำลังพูดถึงแบรนด์ สินค้า คู่แข่ง หรืออุตสาหกรรมนั้นๆ ว่าอย่างไรบ้าง เปรียบเสมือนการติดตั้ง “หูทิพย์” ให้ธุรกิจได้ยินเสียงของผู้บริโภคที่แท้จริง โดยไม่ต้องเดินไปถาม
Social Listening คืออะไร ?
Social Listening คือ การใช้เครื่องมือ “ดักฟัง” และวิเคราะห์เสียงผู้บริโภคจากทุกช่องทางออนไลน์ เพื่อเปลี่ยนข้อมูลมหาศาลให้เป็น Insight สำหรับวางกลยุทธ์เชิงรุก ต่างจากการเฝ้าระวังทั่วไป ตรงที่เน้นเจาะลึก “ต้นตอ” ความรู้สึกว่าทำไมลูกค้าถึงคิดแบบนั้น และในปี 2026 ยังยกระดับด้วย AI ที่ช่วยทำนายเทรนด์ล่วงหน้า ให้คุณปรับปรุงสินค้าและแผนการตลาดได้ทันทีโดยไม่ต้องรอกระแสจบ
ทำไมธุรกิจยุคใหม่ต้องทำ Social Listening ?
การทำ Social Listening ช่วยลดความเสี่ยงในการ “เดา” ใจลูกค้า แต่เปลี่ยนมาใช้ Data จริงในการตัดสินใจ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความอยู่รอดของธุรกิจ ถือว่าเป็นเครื่องมือจับสัญญาณชีพของแบรนด์และตลาดแบบ Real-time
- Crisis Management รู้ทันทีที่มีสัญญาณลบ หรือดราม่าก่อตัว ทำให้ดับไฟได้ทันก่อนลามทุ่ง
- Competitor Analysis รู้ความเคลื่อนไหวคู่แข่ง (Know them, Know us) ว่าเขาทำแคมเปญอะไร ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรในตัวเขา เพื่อนำมาปรับใช้กับเรา
- Find Unmet Needs ค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ เช่น ลูกค้าบ่นว่า “ชอบสินค้านี้ แต่แพกเกจแกะยาก” นี่คือโอกาสในการปรับปรุง Product ให้เหนือกว่าคู่แข่งทันที
ตัวอย่างเช่น แบรนด์สกินแคร์เจ้าหนึ่งใช้ Social Listening พบว่าลูกค้าบ่นเรื่อง “เนื้อครีมหนักหน้า” ในช่วงหน้าร้อน จึงรีบออกสินค้าไลน์ใหม่เป็น “สูตรน้ำบางเบา” ดักตลาดทันที ส่งผลให้ยอดขายพุ่งสวนกระแส
เริ่มต้นทำ Social Listening อย่างไรดี ?
การตั้งค่า Keywords และการแปลผลให้เป็น Action Plan มีกระบวนการทำงานแบ่งเป็น 3 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
1. Setup & Data Collection
คือ การกำหนดขอบเขตข้อมูลที่ต้องการ โดยเลือก Keywords ให้ครอบคลุม ทั้งชื่อแบรนด์, ชื่อสินค้า, ชื่อคู่แข่ง และคำศัพท์ทั่วไป ในอุตสาหกรรม เช่น ถ้าทำธุรกิจประกันรถยนต์ ต้องดักคำว่า “รถชน”, “เคลมประกัน”, “ประกันรถเจ้าไหนดี”
2. Analysis & Categorization
คือ การคัดกรองและจัดกลุ่มข้อมูล โดยใช้ฟีเจอร์ Sentiment Analysis แยกแยะว่าข้อความนั้นเป็น บวก, ลบ หรือ เฉยๆ และใช้ AI ช่วยจัดกลุ่มหัวข้อ เพื่อดูว่าคนพูดถึงเรื่อง ราคา, บริการ หรือ คุณภาพ มากที่สุด
3. Strategy & Action
คือ การเปลี่ยน Data ให้เป็นกลยุทธ์ นำ Insight ที่ได้มาปรับปรุงแผนการตลาด เช่น หากพบว่า Influencer สายตลก รีวิวสินค้าเราแล้ว Engagement ดีกว่าสายวิชาการ ก็ควรโยกงบโฆษณาไปลงที่สายตลกมากขึ้น
แนะนำ Social Listening Tools ยอดนิยม
Social Listening Tools คือ เครื่องมือทุ่นแรงที่ขาดไม่ได้สำหรับนักการตลาดยุค AI ซึ่งแต่ละตัวมีจุดเด่นต่างกัน
- Wisesight (Zocial Eye) เข้าใจภาษาไทยดีที่สุด เก็บข้อมูลจาก Platform ไทยๆ อย่าง Pantip ได้ละเอียด เหมาะกับแบรนด์ที่เจาะตลาดไทย
- Mandala AI ใช้งานง่าย ราคาเข้าถึงได้ เหมาะกับ SME หรือเอเจนซี่ที่ต้องการดูเทรนด์กว้างๆ
- Mention เน้นการแจ้งเตือนแบบ Real-time เหมาะกับธุรกิจที่ต้องเฝ้าระวังชื่อเสียง
- Brand24 วิเคราะห์ Sentiment ภาษาอังกฤษได้แม่นยำ และวัดผล Social Reach ได้ดี เหมาะกับธุรกิจที่มีลูกค้าต่างชาติ
ข้อควรระวังของการใช้ Social Listening
แม้เครื่องมือจะทรงพลัง แต่ก็มีจุดบอดที่ต้องระวังเพื่อความแม่นยำสูงสุด
-
Dark Social
เครื่องมือไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลในแชทส่วนตัว (Inbox/DM), Group Line หรือโปรไฟล์ที่ตั้ง Private ได้ ทำให้ข้อมูลที่ได้เป็นเพียงส่วนหนึ่งจากพื้นที่สาธารณะ (Public Data) เท่านั้น
-
Sentiment Distortion
คือความเพี้ยนด้านภาษา เพราะ AI อาจยังไม่เข้าใจบริบทภาษาไทยที่ซับซ้อนได้ 100% เช่น คำประชดประชัน คำแสลงใหม่ ๆ หรือบริบทเฉพาะกลุ่ม แบรนด์จึงควรใช้ผู้เชี่ยวชาญ (Human Analyst) มาช่วยตรวจสอบข้อมูล (Double Check) ร่วมด้วยเสมอ
สรุปการเปลี่ยน “เสียงบ่น” ให้เป็น “ยอดขาย” ด้วย Social Listening
Social Listening คือ กุญแจดอกสำคัญที่ช่วยไขความลับของผู้บริโภค การเข้าใจว่าลูกค้าพูดถึงเราอย่างไรในทุกมุมมอง จะช่วยให้แบรนด์ของคุณปรับตัวได้ไวกว่าคู่แข่ง เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส และสร้าง Content หรือ Product ที่ตรงใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดยไม่ต้องใช้สัญชาตญาณในการเดาอีกต่อไป
ติดต่อ COTACTIC
ให้ COTACTIC ติดต่อกลับ
หากคุณเริ่มเห็นภาพแล้วว่าข้อมูลสำคัญแค่ไหน แต่ยังกังวลเรื่องการตั้งค่า Keyword ให้แม่นยำ หรือกลัวว่าจะวิเคราะห์ข้อมูลผิดพลาดจากข้อจำกัดต่าง ๆ Cotactic Media เป็น Digital Marketing Agency ที่พร้อมเป็นพาร์ทเนอร์ช่วยคุณวางแผนและต่อยอดธุรกิจคุณให้กลายเป็นผลกำไรที่ยั่งยืน
โทร. 065-095-9544
Inbox: m.me/cotactic
Line: @cotactic
