Customer Insight คืออะไร? มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ไม่ว่าจะธุรกิจไหนก็อยากจะครองใจลูกค้ากันทั้งนั้น แต่ด้วยวิธีไหนล่ะ? ท่ามกลางคู่แข่งมากมาย การวางกลยุทธ์คือกุญแจสำคัญในการทำธุรกิจให้โดดเด่น แตกต่าง เป็นที่จดจำ และตอบโจทย์ลูกค้าจนสามารถยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้าได้ แต่ก่อนที่จะมาวางแผนเป็นกลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาสินค้า บริการ หรือการสื่อสาร ก็ต้องอ่านใจลูกค้าให้ได้ก่อน บทความนี้จะแนะนำให้คุณรู้วิธีที่จะเข้าใจลูกค้ามากขึ้นด้วย Customer Insight 

Customer Insight คืออะไร?

Customer Insight คือ ชุดข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่ผ่านการรวบรวม วิเคราะห์ ตีความแล้ว ไม่ใช่แค่ในเชิงประชากร (Demographic) อย่างเช่น อายุ ที่อยู่ เพศ รายได้ แต่ยังรวมถึงข้อมูลในด้านความสนใจ ความคิด ความเชื่อ ทัศนคติ พฤติกรรม ความชอบ และสามารถนำข้อมูล Insight นั้นมาใช้ประโยชน์ทางธุรกิจและทำให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น

Customer Insight มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร ?

“สินค้า/บริการนี้เหมือนถูกสร้างมาเพื่อฉันเลย” คงจะดีไม่น้อยถ้าลูกค้าคิดแบบนี้กับสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณ ดังนั้นก่อนที่จะขายสินค้า ก็ควรที่จะทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก่อนว่าพวกเขาต้องการอะไรและไม่ต้องการอะไร ถ้าจะพูดให้เห็นภาพมากขึ้น คุณลองจินตนาการว่าคุณกำลังทำอาหารให้ใครสักคนดูสิ! ถ้าคุณไม่รู้ว่าเขาชอบเมนูอะไร รสชาติแบบไหน เผ็ดมาก เผ็ดน้อย ไม่ชอบทานอะไรหรือแพ้อะไร คงจะยากในการทำอาหารให้ถูกปาก แต่ถ้าคุณรู้ เขาคงจะประทับใจและอยากทานอีกเป็นแน่ ธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณก็เช่นกัน ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง คุณเองก็ยิ่งได้เปรียบและที่สำคัญ การรู้ Customer Insight อาจทำให้คุณทำการตลาดได้ตรงจุดมากขึ้น และช่วยประหยัดงบประมาณ รวมถึงใช้งบประมาณได้อย่างมีคุ้มค่ามากขึ้นด้วย

ความแตกต่างของ Customer Insight และ Customer Data

Customer Insight ต่างจาก Customer Data ตรงที่ Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ถูกนำมาสรุปผล วิเคราะห์ ตีความแล้ว สามารถนำมาใช้งานได้ แต่ Customer Data คือ ข้อมูลที่ยังไม่ได้ถูกวิเคราะห์ ตีความ หรือเรียกง่าย ๆ ว่าข้อมูลดิบ ยังไม่สามารถมาใช้งานได้ เช่น อายุ ที่อยู่ จำนวนสินค้าที่ซื้อ

วิธีเก็บรวบรวม Customer Insight

วิธีหา Insight ทำได้หลายวิธี โดยที่คุณสามารถเลือกวิธีให้เหมาะกับธุรกิจและวัตถุประสงค์ของคุณ 

• สอบถามลูกค้าโดยตรง

วิธีดั้งเดิมที่ทำได้ง่าย ๆ คือการเก็บข้อมูลจากลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายโดยตรงนั่นเอง โดยอาจทำได้ทั้งจากการสัมภาษณ์ (การเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ) และการให้ทำแบบสอบถาม (การเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ)

• • สัมภาษณ์

อาจสัมภาษณ์พูดคุยกันผ่านโทรศัพท์หรือต่อหน้าแบบ 1:1 หรือที่เรียกว่าการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) อย่างน้อย 5 คน การสัมภาษณ์เชิงลึกในบางครั้งจึงเหมาะกับคำถามละเอียดอ่อน นอกจากนี้บางแบรนด์อาจทำการสัมภาษณ์แบบกลุ่มย่อย (Focus Group) โดยเชิญกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมาสัมภาษณ์อย่างละเอียดเป็นกลุ่มประมาณ 6-9 คน พูดคุยกันในหัวข้อหรือประเด็นที่ต้องการทราบ เพื่อที่จะเข้าใจความคิด ความรู้สึกและพฤติกรรม โดยมี Researcher หรือผู้ดำเนินการ คอยถามและเปิดประเด็นตั้งแต่เริ่มจนจบ เหมาะกับการค้นหาไอเดีย มุมมองใหม่ ๆ การพิสูจน์สมมติฐาน อย่างไรก็ตาม การสัมภาษณ์แบบกลุ่มย่อยอาจเกิดการชี้นำของคนในกลุ่มและเก็บข้อมูลส่วนบุคคลได้ยากกว่า

• • แบบสอบถาม

การเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามเหมาะกับการดูแนวโน้มของคำตอบจากคนจำนวนมากขึ้น โดยหลักการสำคัญของการเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามคือจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน เตรียมลิสต์คำถาม โดยจะต้องออกแบบคำถามให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และคำตอบของลูกค้า เรียงลำดับคำถามเพื่อให้ลูกค้าไม่สับสน โดยทำในแพลตฟอร์มที่เหมาะสม มีความเสถียร ใช้งานง่าย เก็บข้อมูลได้ครบ อย่าง Google Form ก็เป็นตัวเลือกที่ดี 

• เก็บข้อมูลจากทาง Social Media

คุณอาจเข้าไปดูใน Facebook/Youtube/Twitter กระทู้ต่าง ๆ บนเว็บบอร์ด และแพลตฟอร์ม Social Media อื่น ๆ ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ และดูว่าพวกเขาพูดถึงประเด็นต่าง ๆ ว่าอย่างไรบ้าง โดยคุณอาจกำหนดวัตถุประสงค์หรือประเด็นที่คุณอยากรู้ก่อน

• ใช้ระบบ CRM

ระบบ CRM (Customer Realationship Management) คือเครื่องมือที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาใช้วิเคราะห์ ซึ่งจะเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า ทำให้ได้มาซึ่ง Customer Insight ทั้งนี้รายละเอียดการเก็บข้อมูลก็ขึ้นอยู่กับบริการระบบ CRM ต่าง ๆ ที่คุณจะเลือกใช้

• หาจาก Google Trends

Google Trends คือเครื่องมือที่ทุกคนสามารถใช้ได้ฟรี! ซึ่งจะมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณรู้ว่ามี Keyword หรือคำค้นหาที่คนเสิร์ชหาอะไรบ้างในแต่ละช่วงวันเวลา จำนวนปริมาณการเสิร์ช เทรนด์หรือความนิยมที่กำลังมาแรง และยังสามารถเอา Keyword มาเปรียบเทียบกันได้ว่าคำค้นหาไหนคนเสิร์ชเยอะกว่า ในพื้นที่ใด จังหวัดใด นอกจากนี้คุณยังสามารถดูได้ว่ามีคนพูดถึงสินค้า/บริการหรือธุรกิจของคุณอย่างไร และยังใช้สำรวจคู่แข่งที่ทำธุรกิจประเภทเดียวกับคุณได้อีกด้วย ข้อมูลต่าง ๆ จาก Google Trends จึงสามารถนำ Customer Insight มาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์ต่อและใช้เป็นไอเดียทำธุรกิจได้

• หาจาก Facebook Page Insight

หากคุณมี Facebook Page อยู่แล้ว คงเคยเห็นหน้าค่าตาข้อมูลเชิงสถิติบนแดชบอร์ดหลังบ้านของเพจกันมาบ้างแล้ว เช่น พวกข้อมูลยอด Reach  ยอด Engagement ช่วงเวลาที่คนเห็นโพสต์ของคุณ ฯลฯ แต่ถ้าหากคุณเพิ่งเริ่มต้นทำ Facebook Page คุณสามารถดู Facebook Page Insight โดยการกดเมนู ‘Insights’ หรือ ‘ข้อมูลเชิงลึก’ ที่ด้านบนของเพจและนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์การทำ Facebook Page ให้มีประสิทธิภาพต่อไปได้

• ข้อมูลจากการค้นคว้าวิจัย

การค้นคว้าจากงานวิจัยก็เป็นอีกวิธีในการหา Customer Insight โดยคุณอาจจะหาจาก Case Study หรืองานวิจัยต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลมาต่อยอด ในบริษัทหรือองค์กรใหญ่ก็นิยมใช้บริการบริษัท Research เพื่อศึกษา เก็บข้อมูล วิเคราะห์และสรุปผลให้เพื่อนำมาพัฒนาสินค้า บริการ รวมถึงกลยุทธ์การสื่อสารอีกด้วย

สรุปแล้ว Customer Insight คือการทำความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก โดยผ่านการวิเคราะห์เพื่อนำมาใช้กำหนดกลยุทธ์ในการทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนา ปรับปรุงสินค้า/บริการใหม่ หรือการสื่อสาร เพื่อให้ตอบโจทย์ ตรงใจลูกค้ามากที่สุด โดย Customer Insight สามารถหาได้จากหลายวิธีไม่ว่าจะเป็นการสอบถามจากลูกค้าโดยตรง เก็บข้อมูลจาก Social media การใช้ระบบ CRM การใช้ Google Trends การใช้ Facebook Analytics หรือการค้นคว้าวิจัย

หากคุณต้องการที่ปรึกษาการรับทำเว็บไซต์ WordPress หรือทีมงานมืออาชีพด้านการทำ Online Marketing มาช่วยจัดการแก้ไขปัญหาและวางรากฐานให้ธุรกิจ ติดต่อ Cotactic เลยวันนี้

ให้ COTACTIC ดูแลธุรกิจของคุณ

เหมือนทีมการตลาดส่วนตัว

ติดต่อ COTACTIC

ให้ COTACTIC ติดต่อกลับ

โทร.065-095-9544

Inbox: m.me/cotactic  

Line: @cotactic

——————————————————————–