November 1, 2021

เขียน Personas ยังไง หาลูกค้าใหม่ได้ง่าย ๆ ตอบโจทย์เจ้าของธุรกิจ

กลุ่มธุรกิจเกิดใหม่อย่าง SMEs จากผลสำรวจเผยว่า กว่า 20% ของธุรกิจขนาดเล็กจะปิดตัวลงในปีแรก ในปีที่สองจะลดลงกว่า 30% จนกระทั่งภายในเวลา 5 ปี จะลดลงถึง 50% และถ้าอยู่ถึง 10 ปี จะมีธุรกิจเพียง 30% เท่านั้นที่เหลือรอด 

วิธีหาลูกค้าที่จะทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดให้ได้ถึง 10 ปี มีมากมายหลายวิธี อาทิ การออกสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ต่อคนหมู่มาก มีช่องทางการขายที่หลากหลาย รวมถึงการวาง Persona เข้าใจพื้นฐานลูกค้า ที่ผมจะนำมานำเสนอกันในบทความนี้ครับ


CTA - ติดต่อ Cotactic คลิก!CTA - ให้ Cotactic ติดต่อกลับ คลิก!

Persona คืออะไร? ใช่ Panasonic หรือเปล่า?

ชื่อเต็มคือ Customer Persona หรือ Buyer Persona คือการสร้างต้นแบบตัวละครสมมติขึ้นมาเพื่อเป็นตัวแทนของกลุ่ม Audience Segment ของบริษัทในการหาลูกค้าในอนาคต โดยอิงจากข้อมูลที่รวบรวมมาจากผลงานการวิจัย การทำ Survey และ Web Analytics มากำหนดจุดที่ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจมากที่สุดและจุดที่เป็นปัญหาต้องการให้เราแก้

โดยปกติแล้วการทำ Persona มีด้วยกัน 2 รูปแบบ คือ 1. Customer/Buyer Persona วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายลูกค้าที่เป็นบุคคลเป็นหลัก เหมาะสำหรับธุรกิจที่เจาะจงสินค้า / บริการเพื่อตอบสนองต่อกลุ่มคนกลุ่มนั้น ๆ 2. B2B Buyer Persona คือการทำ Persona ที่เจาะจงกลุ่มบริษัทต่าง ๆ ที่ต้องการให้สินค้า / บริการของเราเข้าไปช่วยเหลือ อาทิ โรงงานที่ต้องการติดตั้งกล้องวงจรปิด หรือ สำนักงานที่ต้องการใช้ระบบ CRM เป็นต้น

 

ความสำคัญของ Persona

อย่างที่ได้กล่าวไปในหัวข้อที่แล้ว Persona ในการหาลูกค้าสามารถระบุจุดที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบได้ แต่ข้อดีและความสำคัญของมันยังไม่หมดแต่เพียงเท่านี้ อาทิ

  1. การทำ Persona สามารถเข้าใจ Insights ความต้องการของลูกค้าและหาวิธีแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว 
  2. แนะแนวทางการพัฒนาสินค้าให้กับฝ่าย Development เพื่อให้สร้างสินค้าที่มีเอกลักษณ์เพียงพอที่จะตอบสนองต่อความต้องการได้ 
  3. สามารถจัดลำดับโปรเจกต์ แคมเปญ และการริเริ่มโครงการ ให้อยู่ภายในเวลาและใช้ทรัพยากรได้อย่างคุ้มค่ามากที่สุด
  4. สามารถนำมาจัดระเบียบองค์กรและทีมงานให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าได้

เพียงแค่การวาง Persona ดี คุณก็ก้าวเข้าสู่ความสำเร็จในธุรกิจไปอีกขั้น เพราะสามารถตอบโจทย์ได้ว่าสินค้า / บริการของคุณจะดูแลและส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ ซึ่งเป็นการรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น ดึงดูดให้เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้อย่างต่อเนื่องไม่ขาดสาย และคงเป็นที่น่าเสียดายมาก หากคุณไม่ได้ทำ Persona ลูกค้าเอาไว้ก่อนวางจำหน่าย ซึ่งจะทำให้คุณเสียงบประมาณ ทรัพยากรการผลิตไปมากโข เพียงเพราะไม่รู้เป้าหมายที่ชัดเจน

 

มาสร้าง Persona มนุษย์จำลองกัน!

1. ศึกษาผู้ซื้อ

ต่อให้เราจะมีต้นแบบลูกค้าที่เราต้องการแต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันเลยคือการทำความเข้าใจ Target Audience ของเราแบบเชิงลึก  เพื่อเรียนรู้ศึกษาและเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับนำไปพัฒนาตัวสินค้ากันอย่างจริง ๆ จัง ๆ สักที ซึ่งเรามีกลยุทธ์การศึกษาลูกค้าและวางรากฐานการหาลูกค้าใหม่เอาไว้ดังนี้

ข้อนี้ไม่ต้องไปไหนไกล เพียงแค่เดินไปฝ่าย Call Center หรือ Admin ก็ได้ข้อมูลมากมายกลับมาแล้ว แต่อาจใช้เวลาสักนิดหน่อย ตรงที่เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่คุยกับลูกค้าส่วนมากมักไม่ค่อยมีเวลาว่างมากนัก เพราะต้องคอยแก้ไขปัญหาและอัปเดตข้อมูลให้ลูกค้าก่อนเสมอ  แต่เนื่องจากพนักงานฝ่ายนี้มีการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ข้อมูลที่ได้จึงล้ำค่าอย่างมาก แถมไม่ต้องเสียเงินด้วย ดังนั้นการอดทนรอจึงคุ้มค่าอย่างแน่นอน

แน่นอนครับ จะเก็บข้อมูลลูกค้า แต่ไม่คุยกับลูกค้าก็คงแปลก ๆ ใช้วิธีติดตามหลังการขายคอยเช็กอัปข้อมูลของลูกค้าเป็นระยะ หรือส่งแบบสอบถามสั้น ๆ ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเกี่ยวกับตัวเองผ่านการทำ Email Marketing ก็ได้และอาจมอบเป็นค่าตอบแทนเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้แทน เช่น รับประกัน 1 เดือน หรือส่วนลด 20% เป็นต้น

หลังจากที่เราได้ข้อมูลจากลูกค้าเก่าแล้ว ก็ขยับขยายมาหาลูกค้าใหม่บ้าง โดยการวกกลับไปดู Persona ของเราและคิดว่าคนแบบนี้แหละใช่เลย หรือลองมองหาจากคู่แข่งของคุณที่มีสินค้าและบริการใกล้เคียงกับของคุณ ถ้าคู่แข่งเจาะตลาดในกลุ่มที่เรายังไม่ได้ทำการตลาด นั่นอาจจะเป็นสัญญาณที่ดีในการลองอะไรใหม่ ๆ ก็ได้

จากข้อด้านบน ถ้าคุณเห็นคู่แข่งของคุณเริ่มเจาะกลุ่มตลาดที่เราไม่เคยเข้าถึงมาก่อน ลองเปิดเว็บไซต์ของพวกเขาดูครับ ดูว่ามีกลุ่มคนประเภทไหนบ้างที่น่าสนใจและสินค้าไหนที่ตรงกันกับคนกลุ่มนี้บ้าง คุณอาจจะลองเอามาพัฒนาคอนเทนต์และข้อเสนอการขายที่สื่อสารถึงบุคคลกลุ่มนี้โดยตรง

เป็นปัจจัยที่มองข้ามกันไปหลายต่อหลายที่ จะโฟกัสที่ลูกค้าอย่างเดียวก็คงไม่ครอบคลุมพอ ต้องโฟกัสที่บริษัทเราเองด้วย ต้องรู้ให้ได้ว่าบริษัทของเราอยากเติบโตไปในทิศทางไหน ยกตัวอย่าง บริษัทขายผ้าอ้อมเด็กมานานกว่า 5 ปี เกิดวันหนึ่งอยากขยายตลาดไปเจาะกลุ่มสินค้าผ้าอ้อมสำหรับผู้ป่วยติดเตียง ฝั่งผู้ประกอบการต้องศึกษาว่าอะไรที่กลุ่มผู้ป่วยติดเตียงต้องการมากที่สุด Pain Point คืออะไร? คู่แข่งของคุณทำยังไงถึงได้มีคนเข้ามาติดต่อขอซื้อสินค้า บริษัทของคุณถ้าต้องการเจาะกลุ่มการตลาดนี้เป็นไปได้ไหมว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จหรือขาดทุนมากน้อยแค่ไหน ละหากขายได้ไม่ดีเท่าที่หวังจะทำยังไงต่อ? พยายามหาจุดเชื่อมโยงที่บริษัทของคุณจะสามารถเข้าไปแก้ไขได้มากที่สุด

การกลับไปตรวจสอบข้อมูลการยิงแอดที่ได้มาจะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลที่ดีที่สุด เป็นรูปธรรมที่สุด ที่รายงานการยิงแอดของทุก ๆ สื่อโซเชียลจะมีข้อมูลประชากรศาสตร์ระบุบุคคลที่คลิกเข้าแอดของคุณเอาไว้ สามารถดูได้ว่าหน้าไหนที่ผู้คนให้ความสนใจและคลิกเข้าไปดูมากที่สุดและนานที่สุด หรือคอนเทนต์ไหนที่ได้รับการดาวน์โหลดมาไว้มากที่สุด คำตอบเหล่านี้จะช่วยให้คุณรวบรวม Persona ของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้องมากที่สุด

 

2. จัดการข้อมูลให้อยู่หมัด

ณ เวลานี้คุณจะได้ข้อมูลดิบออกมาเยอะมาก ๆ ยังไม่ถูกกลั่นกรองใด ๆ ขั้นแรกให้จำแนกจัดกลุ่มที่มีเป้าหมายและอุปสรรคคล้ายกัน ความคล้ายคลึงเหล่านี้จะทำให้คุณมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากบริษัทของคุณ ซึ่งจะช่วยให้แยกความแตกต่างของกลุ่มผู้ซื้อเหล่านี้ได้

ต่อมาให้ นับจำนวน Buyer Persona กี่ชิ้นที่คุณต้องทำ หลังจากจำแนกกลุ่มเป้าหมายที่คุณได้มาแล้ว ก็ต้องมานับจำนวน Persona ต่าง ๆ ให้เพียงพอกับกลุ่มลูกค้าที่คุณกำลังจะเจาะให้มากที่สุด ซึ่งคุณสามารถเพิ่มหรือปรับเปลี่ยน Persona ได้เสมอจากข้อมูลที่เข้ามาใหม่ หรือจากกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ๆ ที่คุณปรับปรุง 

หลังจากนับจำนวน Persona ที่ต้องทำได้แล้ว เราจะมาแบ่งประเภทการจัดทำ Customer Segment กัน

การจัดจำแนกกลุ่ม Customer Segment ให้ลึกลงไปอีก โดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็น 2 วิธีการ ดังนี้


CTA - ติดต่อ Cotactic คลิก!CTA - ให้ Cotactic ติดต่อกลับ คลิก!

 

3. Persona ตัวจริงถือกำเนิดแล้ว

ข้อมูลชุดนี้เป็นข้อมูลที่สำคัญมาก ๆ ที่จะใช้การวาง Persona ทั้งยังเป็นข้อมูลที่ต้องใช้ระยะเวลาในการรวบรวมและวิเคราะห์ด้วย เพราะว่าคุณต้องเจาะลึกถึงความต้องการภายในของลูกค้า ถึงระดับ Lifestyle ความท้าทายในชีวิต และเป้าหมายในชีวิต ซึ่งข้อมูลที่จะนำมาใช้ใน Persona จะมีหลากหลายแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของธุรกิจคุณ

Bullet Point ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการจัดวางประเภทที่ควรนำมาใช้ในการวาง Persona

 

Customer / Buyer Persona

สามารถทดลองทำ Customer Persona แบบง่าย ๆ สะดวก รวดเร็วได้ที่ Hubspot.com ใช้งานได้ฟรีไม่ต้องเสียเงิน

buyer persona

buyer persona

ตัวอย่างการใช้งาน Customer  Persona Template จาก Hubspot ที่ทางทีมงาน ได้ทดลองใช้

 

B2B Persona การวาง Persona ระหว่างธุรกิจ

B2Bpersona

ตัวอย่าง B2B Persona Template

 

จะเห็นได้ว่าการวางต้นแบบลูกค้าเหล่านี้เป็นเพียงรูปแบบเริ่มต้นเท่านั้น เพราะการทำความเข้าใจกับลูกค้าตามแบบ Persona ที่ได้เขียนไว้ มีความลึกซึ้งยิ่งกว่านี้เสียอีก ซึ่งจะรวมถึงข้อมูลทางสถิติและความเป็นไปได้ที่อาจเกิดขึ้นด้วย

 

 

4. ใช้ Persona ให้เหมาะกับกลยุทธ์ทางการตลาดและ Digital Marketing

หลังจากสร้างเรื่องราวและตั้งค่าตัวละครสมมติพร้อมกำหนดบทบาท เป้าหมายและ Pain Point แล้ว ถัดมาคือการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสม

ขั้นแรกทีม Sales และทีมกลยุทธ์การตลาดต้องเป็นกลุ่มแรกที่ได้ศึกษาและทำความเข้าใจกับ Persona แต่ละแบบที่ตัวเองต้องไปดูแล

อย่างที่สองคือสร้างแคมเปญการตลาดที่สอดคล้องกับสื่อแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของ Persona (เช่น อยากเจาะตลาดกลุ่ม Gen Z – Alpha ลองสร้างแคมเปญโฆษณาไปที่ Instagram หรือ Twitter เป็นต้น)

ถัดมาให้ตรวจสอบคอนเทนต์เดิมที่คุณมีว่าครอบคลุมตอบโจทย์ลูกค้าได้มากแค่ไหน หากครอบคลุมไม่เพียงพอให้ทำการแก้ไข

อย่างที่สี่คือปรับปรุงคอนเทนต์ที่พูดถึง Pain Point และอุปสรรคที่กลุ่มลูกค้าเจออย่างเฉพาะเจาะจงตามแบบใน Persona (ตัวอย่างคำโฆษณากลุ่มลูกค้าที่อยากเข้าฟิตเนสเป็นประจำ : ทำงานทั้งวันรู้สึกไม่มีไฟเลย มาเติมไฟในตัวคุณ พร้อมฟิตกระชับร่างกายกับเราได้ที่……)

อย่างสุดท้ายปรับปรุงการทำ Landing Page ให้สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยภาษาที่ลูกค้าเข้าใจง่าย ไม่อิงศัพท์วิชาการมากเกินไป


CTA - ติดต่อ Cotactic คลิก!CTA - ให้ Cotactic ติดต่อกลับ คลิก!

 

5. คำเตือนและความเสี่ยงในการใช้ Persona

ประเด็นนี้ค่อนข้างน่าสนใจ ผมอยากให้นึกสภาพตาม เวลาที่คนเราอ่านนิยายเรื่องใดมาก ๆ หรือเสพหนัง ละคร ซีรีส์ จะรู้สึกเหมือนว่าเราเข้าไปเป็นตัวละครในเรื่องราวนั้น ๆ จริง ทั้งที่ตัวละครทั้งหมดเป็นเพียงแค่เรื่องสมมติ อาจมีหรือไม่มีบุคคลดังกล่าวอยู่ในโลกแห่งความจริง ทำให้เรารู้สึกว่าโลกในนิยายกับโลกแห่งความจริงไม่ต่างกันมาก ทั้งที่ความจริงอาจต่างกันไกลลิบ

แนวคิดนี้จะค่อนข้างคล้ายกับการทำ Persona ตรงที่คอนเซปต์ของมันคือการสร้างลูกค้าเสมือนจริงขึ้นมาเป็นต้นแบบบุคคลในอุดมคติเพื่อใช้ในการหาลูกค้า ซึ่งอาจมีปัญหาที่น่ากังวลดังนี้ครับ

สามารถหาอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Risks and Disadvantages of Using Persona

 

สุดท้ายนี้ ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจไม่ว่าจะทำธุรกิจเป็นประเภทไหนอยู่ ควรศึกษา ค้นคว้า และวิจัยข้อมูลเชิงลึกของทั้งลูกค้า สินค้าและบริการก่อนนำเสนอขายทุกครั้ง ฉะนั้นการทำ Customer Persona หรือ B2B Persona จะทำให้คุณเข้าถึงความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ง่ายขึ้น สามารถตัดสินใจได้จากภาพรวมของคุณว่าสภาพการตลาดในด้านไหนที่คุณมีศักยภาพเพียงพอที่จะเจาะตลาดได้บ้าง โดยใช้ต้นทุนต่าง ๆ ให้คุ้มค่ามากที่สุด

 

——————————————————————–

 

ร่วมงานกับทีม Cotactic Media หนึ่งใน Digital Marketing Agency ชั้นนำของเมืองไทย ที่จะช่วยให้คุณตอบโจทย์การหาลูกค้าให้คุณได้ตาม Brand Persona ของคุณเอง ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง Brand Awareness หรือ Lead Generation ก็ทำได้หมด ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญกับทีม Cotactic เพื่อให้เราเป็น Collaborative Marketing Partner ทำงานเป็นทีมร่วมกันกับคุณ

 

——————————————————————–

 

ติดต่อ

โทร.065-095-9544

Inbox: https://m.me/cotactic

Line@: https://line.me/R/ti/p/@cotactic

 


Facebook Comment