วิธีจัดการงบกว่า 1 ล้านบาท กับ KPI ที่สูงขึ้น!
Table Of Contents
Table Of Contents

ในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ หนึ่งในส่วนประกอบสำคัญที่นักการตลาดและเจ้าของกิจการต้องคิดถึงคือ ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ หรือ Customer Experience (CX) การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าคือหัวใจที่ทำให้ธุรกิจคุณเติบโตได้อย่างยั่งยืน เพราะจะทำให้ลูกค้าทุกคนที่ได้เข้ามาสัมผัสประสบการณ์ที่ดีจากธุรกิจเกิดการซื้อซ้ำและพัฒนาไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงต้องทำความเข้าใจว่าอะไรบ้างที่ทำให้ธุรกิจสามารถสร้าง Customer Experience ได้ และ Customer Experience แตกต่างจาก ‘ประสบการณ์ผู้ใช้’ หรือ User Experience (UX) อย่างไร

 

Customer Experience คือ อะไร ?

Customer Experience (CX) คือการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีกับแบรนด์ รวมถึงการค้นหาในเว็บไซต์, การซื้อสินค้าหรือบริการ, การให้บริการหลังการขาย ฯลฯ ซึ่งในการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรานั้น ช่วยสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ซึ่งหลอมรวมกันกลายเป็นประสบการณ์และภาพจำทั้งหมดของแบรนด์

แตกต่างจาก User Experience (UX) อย่างไร

หลายคนอาจสับสนระหว่าง ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ Customer Experience (CX) และ ‘ประสบการณ์ผู้ใช้งาน’ User Experience (UX) ว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร? คำตอบคือ User Experience (UX) เป็นส่วนหนึ่งหรือ Subset ของ Customer Experience 

Customer Experience (CX) ให้ความสำคัญกับการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ตั้งแต่การค้นพบผลิตภัณฑ์ การเข้ามาซื้อสินค้า ไปจนถึงหลังจากที่การซื้อจบลงแล้ว ส่วน User Experience จะให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์, บริการ, หรือการแสดงผลในรูปแบบดิจิทัล ในขณะที่ Customer Experience จะให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบองค์รวม User Experience มีความเฉพาะเจาะจงมากกว่า และให้ความสำคัญกับการออกแบบและการใช้งานของผลิตภัณฑ์มากกว่า 

แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร

Customer Service ก็เป็น Subset หนึ่งของ Customer Experience เช่นเดียวกัน โดย Customer Service พุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทำความเข้าใจลูกค้าผ่านช่องทางที่มีการปฏิสัมพันธ์กันโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล การแชตโต้ตอบ ในขณะที่ Customer Experience ไปไกลกว่าเพราะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อขาย การมี Customer Service ที่ดีเป็นคือส่วนประกอบที่สำคัญมากในการสร้าง Customer Experience ที่ดี

ประโยชน์ของ Customer Experience ต่อการทำธุรกิจ

การสร้าง Customer Experience มีช่วยสร้างประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างน้อย 5 ข้อ คือ

  • ความจงรักภักดีแบรนด์

การมี Customer Experience ที่ดีสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นฐานแฟนคลับที่สำคัญของแบรนด์ ซึ่งจะทำให้เกิดการบอกต่อในแง่มุมที่ดีปากต่อปาก และสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจในระยะยาว

  • เพิ่ม Customer Lifetime Value

Customer Experience ที่ดียังช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำของลูกค้าและช่วยสร้างมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในระยะยาว ลูกค้าที่มีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์นอกจากจะซื้อซ้ำแล้วยังมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการอื่นด้วย ซึ่งจะช่วยเพิ่มทั้งรายได้-กำไรให้กับธุรกิจ

  • ลดอัตราการเลิกใช้สินค้าและบริการ (Customer Churn)

การตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยบริการที่มีคุณภาพ ธุรกิจจะสามารถลดอัตราการเลิกใช้สินค้าและบริการ หรือ Customer Chun Rate ลงได้ Customer Experience ที่มีคุณภาพสูงช่วยลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะทดลองไปใช้บริการของคู่แข่งและสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงได้ในระยะยาว

  • สร้างภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์

Customer Experience ที่แข็งแรงสามารถแปลงไปสู่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้ ลูกค้าที่มีความสุขจากการใช้สินค้าและบริการ มักทิ้งการให้รีวิวในเชิงบวก และการมี engagement ที่ดีบน Social Media รวมถึงชักชวนบอกต่อให้คนมาใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ การชักชวนบอกต่อแบบออแกนิกนี่เองที่ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์แข็งแกร่งและมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นในตลาด 

  • สร้างความสามารถในการแข่งขัน 

ในตลาดการแข่งขันที่ทุกแบรนด์ต่างฟาดฟันกัน ธุรกิจที่สามารถสร้าง Customer Experience คือผู้ที่จะแข่งขันได้และอยู่รอดในสนามธุรกิจ เพราะ Customer Experience จะทำให้แบรนด์ของคุณมีข้อแตกต่างที่เป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าต้องเลือกซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์นี้เท่านั้น การรักษาความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืนนี้เองที่จะทำให้รายได้และกำไรของธุรกิจคุณเติบโตในระยะยาว 

 

องค์ประกอบของ Customer Experience

เมื่อเราทราบประโยชน์แล้ว ทีนี้เรามาลองทำความเข้าใจกันดูว่า Customer Experience มีองค์ประกอบอะไรบ้าง 

  • การค้นพบ Discovery

การค้นพบคือขั้นตอนที่สำคัญที่ลูกค้าจะพบกับแบรนด์ ซึ่งรวมถึงวิธีการที่ลูกค้าจะเข้าไปหาสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ Social Media การบอกต่อปากต่อปาก หรือช่องทางการขายแบบ tradition ขั้นตอนนี้คือ stage ทั้งหมดของ customer journey ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ การมี Message ที่เข้าใจง่ายตรงไปตรงมาในช่วงเฟสของการ Discovery คือกุญแจสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า 

  • การมีส่วนร่วม Engagement

เมื่อลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของแบรนด์แล้ว สิ่งต่อมาที่จะมีบทบาทสำคัญคือการมีส่วนร่วม หรือ engagement ซึ่งในขั้นตอนนี้รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าและแบรนด์ ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาผ่านเว็บไซต์ การอ่านคอมเมนต์รีวิว หรือการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือแม้แต่การเดินเข้าไปในชั้นขายของ การให้บริการที่มีคุณภาพส่งผลโดยตรงต่อความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ

  • การส่งมอบ Delivery

ขั้นสุดท้ายของ Customer Experience คือการเติมเต็มความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในขั้นตอนนี้รวมถึงความง่ายในการซื้อสินค้า คุณภาพของสินค้าและบริการ บริการหลังการขาย สิ่งที่เจ้าของธุรกิจทุกคนต้องตระหนักอยู่เสมอก็คือเราต้องไม่ใช่แค่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่ต้องไปให้ไกลมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง 

 

ขั้นตอนการสร้าง Customer Experience

จากองค์ประกอบของ Customer Experience 3 ข้อ นำมาสู่วิธีการสร้าง Customer Experience 3 ขั้นตอน คือ 

customer experience

  • ช่วงก่อนซื้อ (Pre Purchase)

ช่วงเวลาก่อนการซื้อคือช่วงของการสร้างความคาดหวังและความเชื่อมั่น ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจนถึงประโยชน์ของสินค้าและบริการ การมีโครงสร้างราคาที่โปร่งใส และการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างถูกต้อง นี่คือเวลาที่เราจะต้องสื่อสารกับลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

 

customer experience

  • ช่วงระหว่างซื้อ (During Purchase)

ช่วงเวลาระหว่างการซื้อคือช่วงเวลาที่เราจะต้องคราฟท์ Customer’s Journey ตลอดเส้นทางให้มีคุณภาพสูงสุด ทำให้ทุกขั้นตอนมีความราบรื่น ง่าย และไร้รอยต่อให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งรวมถึงการมีหน้าจอแสดงผลที่ใช้งานง่ายเป็นมิตรกับลูกค้าในการสั่งซื้อของออนไลน์ การมีพนักงานขายที่ให้บริการอย่างเป็นมิตรในร้านค้า รวมถึงการมีขั้นตอนการจ่ายเงินที่ง่าย ตรงไปตรงมา 

 

customer experience

  • ช่วงหลังซื้อ (Post Purchase)

ขั้นตอนหลังการซื้อขายคือขั้นตอนที่ธุรกิจส่วนมากละเลย ถึงแม้ว่ามันจะจำเป็นอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ขั้นตอนนี้รวมถึงองค์ประกอบอย่างระบบสนับสนุนลูกค้า (customer support) การสอบถามความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ และการมีข้อเสนอที่พิเศษสำหรับลูกค้าเดิม การไปให้ไกลกว่าความต้องการที่ลูกค้าคาดหวังจะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์และสามารถบอกต่อความพึงพอใจของแบรนด์เราออกไปได้ 

 

ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกที่หลากหลาย การมี Customer Experience คือตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจ ซึ่งไม่ใช่แค่ภารกิจของฝ่ายการตลาดเพียงฝ่ายเดียว แต่ต้องเป็นภารกิจร่วมกันของทั้งองค์กรในการสร้าง Customer Experience ที่ดี ด้วยการใส่ใจทุกแง่มุมของ Customer Journey ตั้งแต่การค้นพบ การมีส่วนร่วม และการส่งมอบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความคาดหวัง จะช่วยให้ธุรกิจของเราสร้างความผูกพันกับลูกค้าและเปลี่ยนให้กลายเป็นจุดแข็งในโลกของการแข่งขันอันดุเดือดนี้ได้ 


หากคุณต้องการที่ปรึกษาการรับทำเว็บไซต์ WordPress หรือทีมงานมืออาชีพด้านการทำ Online Marketing มาช่วยจัดการแก้ไขปัญหาและวางรากฐานให้ธุรกิจ ติดต่อ Cotactic เลยวันนี้

ให้ COTACTIC ดูแลธุรกิจของคุณ

เหมือนทีมการตลาดส่วนตัว


โทร.065-095-9544

Inbox: m.me/cotactic  

Line: @cotactic

——————————————————————–

บทความที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่าง Lead Generation

10 ตัวอย่าง Lead Generation เทคนิคการตลาด เพื่อหาลูกค้าที่ใช่!

Conversion คือ

Conversion คืออะไร? สำคัญอย่างไร พร้อมวิธีวัดผล

Add Your Heading Text Here

Add Your Heading Text Here

Add Your Heading Text Here